律师随笔
“3?15” 张付杰律师特别撰稿：消费者如何维权
作者：张付杰 律师 时间：2014年03月14日
“3?15” 张付杰律师特别撰稿：消费者如何维权
“3·15”消费者权益保护日即将到来，关于消费者权益保护的新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律规定，将生效。大多数消费者因为各种原因不愿意积极维权，有关行政部门有意不作为，导致了如今食品药品安全问题频出，商家欺诈大行其道。从立法层面来看，法律鼓励广大消费者积极维权，并积极消除维权障碍，增加商家的责任，但保护消费者自身的切身利益，需要每一个消费者积极行动起来，只有消费者敢于维权，依法维权，自身的合法权益方不受侵害，方能保障我们吃穿住用行。基于此，张付杰律师在“3·15”消费者权益保护日即将到来之际，提供几个小贴士给大家。
1、明确自身的权利
消费者的合法权利较多，法律明确的权利主要包括以下九种：
1）消费者人身、财产不受侵害：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2）消费者有知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，可以根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3）自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选。
4）公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5）获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6）成立维权组织的权利。
7）获得相关知识的权利：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8）个人人格尊严、风俗习惯受尊重，个人信息受保护的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
9）有监督的权利：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2、明确责任主体
根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》以及《民法通则》、《民法通则意见》、《合同法》《侵权责任法》等及其相关司法解释，可以确定的责任主体包括：生产者、销售者、服务者、代言人、推荐者、网络交易平台、被挂靠者、虚假广告经营者、虚假广告发布者等，食品药品检验机构故意出具虚假检验报告的，也应当承担连带责任。确定责任人，是为了诉讼的方便及清偿能力问题择优确定，也可以要求多个责任人承担连带责任。
3、确定案由
消费者维权案件，大多需要结合相关证据确定维权的思路。目前，对于消费者维权的诉讼，一方面是违约之诉，一方面是侵权之诉。而这两种诉讼的诉请内容和相关证据，是存在较大区别的。
违约之诉，主要适用的《合同法》相关规定，主要证明的是一方存在违约的情形，并基于一方的违约行为，追究相应的违约责任，主要表现形式为：继续履行，采取修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、减少价款或者报酬等补救措施，按照《消法》规定承担损害赔偿责任或者赔偿违约行为导致的损失等。侵权之诉则适用的《侵权责任法》相关规定，主要证明的是一方存在侵权行为，并根据产品责任归责原则，追究侵权人的赔偿责任。主要表现形式为：停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；赔偿损失；赔礼道歉；消除影响、恢复名誉；赔偿精神损害赔偿等。
4、根据确定的责任主体、案由选择受理法院
责任人及案由确定后，选择对自己最便利、法治较为透明的法院审理，当然也有选择仲裁条款的。这里简单阐述一下法院管辖。
关于违约之诉，以合同履行地和被告所在地法院管辖为原则，有约定管辖的，从约定管辖。被告所在地很容易理解，“合同履行地”的理解，在司法实践中分歧就较大。一般地说，合同履行地是指合同规定履行义务和接受该义务的地点，主要是指合同标的物交接的地点。消费者购物过程中，除约定管辖外，遇到的常见管辖问题为：未实际履行的，以被告住所地人民法院管辖；当事人在合同中明确约定履行地点的，以约定的履行地点为合同履行地；当事人在合同中未明确约定履行地点的，以约定的交货地点为合同履行地。
关于侵权之诉，以侵权发生地和被告所在地法院管辖为原则。侵权行为地，包括侵害行为实施地和侵权结果发生地。因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起诉讼的，产品制造地、产品销售地、侵权行为地和被告住所地人民法院都有管辖权。
5、关于特殊的诉请
特殊的诉请，主要是针对消费者维权的特殊性设置的，主要是针对商家的惩罚性的索赔要求。主要有：
1）《消费者权益保护法》中关于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当增加赔偿损失，金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，且不低于500元。
2）《食品安全法》中关于生产者生产不符合食品安全标准的食品或者销售者销售明知是不符合食品安全标准的情形，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
6、关于举证
一般举证原则为“谁主张谁举证”，但这样的结果导致消费者维权相当困难，增加了不良商家的冒险行为。故即将生效的法律在立法上，加重了商家的举证责任。这样，在诉讼过程中，消费者只需要证明自己属于适格原告，也即产品为自己所购买，初步证明损害的发生与产品存在因果关系即可。商家需要自证清白。
7、区分产品责任与产品质量责任
产品责任与产品质量责任均受我国产品质量法的规范，但二者具有明显的区别，表现在以下几方面：1）二者的性质不同。产品责任是基于侵权行为导致的责任，它受侵权行为法的规范调整；而产品质量责任是违约责任的一种，受合同法调整。因此，前者的发生不以当事人双方存在合同关系为前提，后者则必以当事人双方存在合同关系为条件。2）二者违反的义务不同。产品责任违反的是对社会不确定的第三人的人身、财产安全的注意义务，违反这种义务产生的是侵权责任；产品质量责任违反的是买卖合同的瑕疵担保义务，违反这种义务要产生合同法上的违约责任。3）损害事实不同。产品责任的损害事实是人身伤害与缺陷产品以外的财产损害，而产品质量责任的损害事实是产品自身的价值损失以及由此引起的间接损失。产品质量责任一般情形下仅导致纯粹的财产损害，而不会导致人身伤害。4）可否选择责任承担者存在不同。在产品责任发生时，消费者或其他第三人既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿；而在产品质量责任发生时，消费者只能向与其存在合同关系的销售者要求赔偿。
8、关于新法应当关注的内容
1）经营者欺诈的处罚程度提高，将以前的两倍赔偿，增加到三倍，且不低于500元。从立法层面体现了惩治不良商家、增加违法成本的导向。
2）明星代言问题商品将连带担责。这里关注的是国家的立法导向，从立法本意上看，国家是不希望明星代言商品的，一方面明星属于公众人物，所影响的不仅仅是一个人，而是一群人，代言将带来较大的影响，而基于对明星的喜爱，很少人愿意站出来维权，相应的就减少了不良商家的违法成本，将明星列入责任人范围，将有助于明星的自觉、自制行为，利于消费者维权获赔，仍旧是扩大违法成本的角度考虑。
3）举证责任的变动。在举证问题上，有句法谚是说“举证之所在，败诉之所在”，说明在诉讼过程中，举证责任的问题是多么重要。新法在部分商品的质量问题上，采用了举证倒置，让商家自证清白；在食品药品受到损害问题上，让消费者提供初步证据证明关联性，商家承担相反证明责任，是减少了消费者的举证责任，相应的也就减少了维权成本，更加便利消费者维权。
“3·15”消费者权益保护日即将到来，关于消费者权益保护的新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律规定，将生效。大多数消费者因为各种原因不愿意积极维权，有关行政部门有意不作为，导致了如今食品药品安全问题频出，商家欺诈大行其道。从立法层面来看，法律鼓励广大消费者积极维权，并积极消除维权障碍，增加商家的责任，但保护消费者自身的切身利益，需要每一个消费者积极行动起来，只有消费者敢于维权，依法维权，自身的合法权益方不受侵害，方能保障我们吃穿住用行。基于此，张付杰律师在“3·15”消费者权益保护日即将到来之际，提供几个小贴士给大家。
1、明确自身的权利
消费者的合法权利较多，法律明确的权利主要包括以下九种：
1）消费者人身、财产不受侵害：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2）消费者有知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，可以根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3）自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选。
4）公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5）获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6）成立维权组织的权利。
7）获得相关知识的权利：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8）个人人格尊严、风俗习惯受尊重，个人信息受保护的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
9）有监督的权利：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2、明确责任主体
根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》以及《民法通则》、《民法通则意见》、《合同法》《侵权责任法》等及其相关司法解释，可以确定的责任主体包括：生产者、销售者、服务者、代言人、推荐者、网络交易平台、被挂靠者、虚假广告经营者、虚假广告发布者等，食品药品检验机构故意出具虚假检验报告的，也应当承担连带责任。确定责任人，是为了诉讼的方便及清偿能力问题择优确定，也可以要求多个责任人承担连带责任。
3、确定案由
消费者维权案件，大多需要结合相关证据确定维权的思路。目前，对于消费者维权的诉讼，一方面是违约之诉，一方面是侵权之诉。而这两种诉讼的诉请内容和相关证据，是存在较大区别的。
违约之诉，主要适用的《合同法》相关规定，主要证明的是一方存在违约的情形，并基于一方的违约行为，追究相应的违约责任，主要表现形式为：继续履行，采取修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、减少价款或者报酬等补救措施，按照《消法》规定承担损害赔偿责任或者赔偿违约行为导致的损失等。侵权之诉则适用的《侵权责任法》相关规定，主要证明的是一方存在侵权行为，并根据产品责任归责原则，追究侵权人的赔偿责任。主要表现形式为：停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；赔偿损失；赔礼道歉；消除影响、恢复名誉；赔偿精神损害赔偿等。
4、根据确定的责任主体、案由选择受理法院
责任人及案由确定后，选择对自己最便利、法治较为透明的法院审理，当然也有选择仲裁条款的。这里简单阐述一下法院管辖。
关于违约之诉，以合同履行地和被告所在地法院管辖为原则，有约定管辖的，从约定管辖。被告所在地很容易理解，“合同履行地”的理解，在司法实践中分歧就较大。一般地说，合同履行地是指合同规定履行义务和接受该义务的地点，主要是指合同标的物交接的地点。消费者购物过程中，除约定管辖外，遇到的常见管辖问题为：未实际履行的，以被告住所地人民法院管辖；当事人在合同中明确约定履行地点的，以约定的履行地点为合同履行地；当事人在合同中未明确约定履行地点的，以约定的交货地点为合同履行地。
关于侵权之诉，以侵权发生地和被告所在地法院管辖为原则。侵权行为地，包括侵害行为实施地和侵权结果发生地。因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起诉讼的，产品制造地、产品销售地、侵权行为地和被告住所地人民法院都有管辖权。
5、关于特殊的诉请
特殊的诉请，主要是针对消费者维权的特殊性设置的，主要是针对商家的惩罚性的索赔要求。主要有：
1）《消费者权益保护法》中关于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当增加赔偿损失，金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，且不低于500元。
2）《食品安全法》中关于生产者生产不符合食品安全标准的食品或者销售者销售明知是不符合食品安全标准的情形，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
6、关于举证
一般举证原则为“谁主张谁举证”，但这样的结果导致消费者维权相当困难，增加了不良商家的冒险行为。故即将生效的法律在立法上，加重了商家的举证责任。这样，在诉讼过程中，消费者只需要证明自己属于适格原告，也即产品为自己所购买，初步证明损害的发生与产品存在因果关系即可。商家需要自证清白。
7、区分产品责任与产品质量责任
产品责任与产品质量责任均受我国产品质量法的规范，但二者具有明显的区别，表现在以下几方面：1）二者的性质不同。产品责任是基于侵权行为导致的责任，它受侵权行为法的规范调整；而产品质量责任是违约责任的一种，受合同法调整。因此，前者的发生不以当事人双方存在合同关系为前提，后者则必以当事人双方存在合同关系为条件。2）二者违反的义务不同。产品责任违反的是对社会不确定的第三人的人身、财产安全的注意义务，违反这种义务产生的是侵权责任；产品质量责任违反的是买卖合同的瑕疵担保义务，违反这种义务要产生合同法上的违约责任。3）损害事实不同。产品责任的损害事实是人身伤害与缺陷产品以外的财产损害，而产品质量责任的损害事实是产品自身的价值损失以及由此引起的间接损失。产品质量责任一般情形下仅导致纯粹的财产损害，而不会导致人身伤害。4）可否选择责任承担者存在不同。在产品责任发生时，消费者或其他第三人既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿；而在产品质量责任发生时，消费者只能向与其存在合同关系的销售者要求赔偿。
8、关于新法应当关注的内容
1）经营者欺诈的处罚程度提高，将以前的两倍赔偿，增加到三倍，且不低于500元。从立法层面体现了惩治不良商家、增加违法成本的导向。
2）明星代言问题商品将连带担责。这里关注的是国家的立法导向，从立法本意上看，国家是不希望明星代言商品的，一方面明星属于公众人物，所影响的不仅仅是一个人，而是一群人，代言将带来较大的影响，而基于对明星的喜爱，很少人愿意站出来维权，相应的就减少了不良商家的违法成本，将明星列入责任人范围，将有助于明星的自觉、自制行为，利于消费者维权获赔，仍旧是扩大违法成本的角度考虑。
3）举证责任的变动。在举证问题上，有句法谚是说“举证之所在，败诉之所在”，说明在诉讼过程中，举证责任的问题是多么重要。新法在部分商品的质量问题上，采用了举证倒置，让商家自证清白；在食品药品受到损害问题上，让消费者提供初步证据证明关联性，商家承担相反证明责任，是减少了消费者的举证责任，相应的也就减少了维权成本，更加便利消费者维权。
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